تجربه زیسته کارکنان و مشتریان از توانمندسازی مشتری‌محور در بانک ملت ایران: یک مطالعه پدیدارشناختی - میرزائی, شهرام; رضوانی چمن زمین, موسی; مقیمی, سیده فتانه; مرتضوی, سیده لعیا (نشریه پژوهش و نوآوری در تربیت و توسعه)
هدف این پژوهش، تبیین و کشف تجربه زیسته کارکنان و مشتریان از پدیده توانمندسازی مشتری‌محور در بانک ملت ایران و شناسایی ساختار بنیادین این تجربه بود. این پژوهش با رویکرد کیفی و روش پدیدارشناسی توصیفی انجام شد. مشارکت‌کنندگان شامل 22 نفر از ذی‌نفعان بانک ملت (14 کارمند و 8 مشتری) بودند که با روش نمونه‌گیری هدفمند و با حداکثر تنوع انتخاب شدند. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته عمیق گردآوری شد و تحلیل آنها بر اساس روش هفت‌مرحله‌ای کالایزی انجام گرفت. برای افزایش اعتبار یافته‌ها از راهبردهای ممبرچک، بازبینی همکاران، توصیف غنی داده‌ها و ثبت کامل فرایند پژوهش استفاده شد. تحلیل داده‌ها منجر به استخراج 421 عبارت مهم، 18 تم فرعی و 6 تم اصلی شامل وضعیت موجود توسعه حرفه‌ای، نیازهای مهارتی کارکنان، موانع توانمندسازی، مؤلفه‌های توانمندسازی، پیامدهای توانمندسازی و عوامل زمینه‌ای شد. یافته‌ها نشان داد که شکاف معناداری میان دانش نظری مشتری‌محوری و توانایی عملی کارکنان برای اجرای آن وجود دارد. مهم‌ترین موانع شناسایی‌شده شامل ساختارهای سلسله‌مراتبی، نبود تفویض اختیار، کمبود مهارت‌های عاطفی ـ موقعیتی و ضعف یادگیری موقعیتی بودند. همچنین توانمندسازی ساختاری و روان‌شناختی با افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتریان و انگیزش کارکنان همراه بود. ساختار بنیادین تجربه زیسته مشارکت‌کنندگان به‌صورت «تضاد بین دانش نظری مشتری‌محوری و ناتوانی عملی در اجرای آن» تبیین شد. نتایج نشان داد که توانمندسازی مشتری‌محور در بانک ملت تحت تأثیر عوامل ساختاری، فرهنگی، آموزشی و مهارتی قرار دارد و دانش نظری به‌تنهایی برای تحقق رفتارهای مشتری‌محور کافی نیست. کاهش سطوح بروکراسی، تفویض اختیار واقعی، توسعه مهارت‌های نرم و بازطراحی نظام‌های آموزشی مبتنی بر شبیه‌سازی و یادگیری موقعیتی می‌تواند به کاهش شکاف دانش ـ عمل و ارتقای کیفیت خدمات بانکی منجر شود.